时越脑科 · 新媒体日常运营执行手册

01账号全景与分工总表

全矩阵 8 个平台、22 个账号。每个账号明确四要素：定位、更新频次、内容来源、负责人角色（R=负责人，见第8章团队分工）。

1.1 诊疗线（认证主体：成都双流时越共图互联网医院 / 济南时越脑科医院）

1.2 护士长IP线（个人认证，机构背书）

1.3 区域与康复线（非诊疗主体）

1.4 品牌与科技线（公信力建设）

02内容生产流水线（周节奏）

内容按「周」为生产周期运转。IP出镜以护士长为主：护士长日常在岗，拍摄安排灵活，每周提前预约半天集中完成多条选题；医学内容由医生线上审核把关，其余环节由运营团队完成。

flowchart LR
  M1["周一
选题会
选题库认领+热点补充"] --> M2["周二
脚本撰写+预约护士长
定稿后确认拍摄时间"]
  M2 --> M3["拍摄日(预约半天)
护士长集中出镜"]
  M3 --> M4["剪辑+多平台版本
竖版/横版/图文"]
  M4 --> M5["双签审核
医生医学审核+负责人合规"]
  M5 --> M6["下周全周
排期发布+互动承接"]
  style M5 fill:#E3F2F1,stroke:#0E7C7B
    

各环节要点

03每周内容日历

每周固定节奏，五病种种草轮值，保证每个病种每周至少2条内容。

节点日历（提前2周策划专题）

04每日运营SOP

4.1 图文运营的一天

4.2 编导的一天

4.3 负责人（你）的一天

05各平台发布细则

06互动与私信SOP

6.1 评论回复（2小时内）

• 科普追问类：用话术库标准答；超出话术库的问题标记下来，周选题会时转为新选题
• 求诊断类（"我孩子这样是不是多动症"）：一律不在评论区做判断，回复："个体情况需要医生面诊评估，可以私信了解问诊方式"
• 负面情绪类（抑郁倾诉）：共情话术+附心理援助热线+建议就医；发现自伤倾向表述立即上报负责人，按平台指引引导求助
• 恶意/抬杠类：不争辩不删评（除非违规），一条礼貌回应后不再回复

6.2 私信分诊流程

flowchart TB
  S1["用户私信"] --> S2{意图判断}
  S2 -->|"疾病咨询"| S3["发送问诊引导话术
附互联网医院入口"]
  S2 -->|"挂号到诊"| S4["发送到诊指南
济南院区预约方式"]
  S2 -->|"康复/辅具"| S5["转时越康复客服
或店铺链接"]
  S2 -->|"投诉/纠纷"| S6["立即上报负责人
24小时内统一口径回复"]
  S2 -->|"商务合作"| S7["转负责人对接"]
  style S6 fill:#FBEEE6,stroke:#B3482E
    

6.3 话术三原则

1. 不诊断：私信里不做任何疾病判断，只给就医路径
2. 不承诺：不说"能治好""没问题"，只说"可以评估"
3. 留痕迹：所有引导动作走官方入口（公众号菜单/小程序），不私下加个人微信——用企业微信承接

07数据复盘机制

7.1 三级报表

7.2 核心指标看板（每天只看这四个数）

08团队分工（RACI）

A=最终负责，R=执行，C=咨询参与 ｜ 医学审核环节由医生线上完成，所有护士长出镜内容均须双签后发布